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劉睿復盤孩子王案例精要

標簽:動態
作者:歐賽斯
時間:2019-04-12 10:03

好消息,本周開始歐賽斯每周培訓改版啦!歐賽斯作為業內知名的實戰派品牌咨詢機構,我們向來主張實踐得真知,因此我們的每周培訓今后就以復盤案例為主啦,不僅讓內部人員能夠得到更好的實戰給養,也能給各位看官朋友們更加了解歐賽斯的營銷實戰哲學。



今天,我們請到的是BU1總監LEON劉睿為什么講述歐賽斯經典案例孩子王育兒顧問的品牌服務過程精要。"孩子王"是五星控股集團旗下零售事業,總部位于江蘇南京。專業從事孕嬰童商品一站式購物及提供全方位增值服務。孩子王至2009年成立以來,以媽媽們的需求為導向,順應了連鎖零售行業發展的潮流,擁有線上、線下兩個服務平臺,連鎖門店、直購手冊及電子商務三大渠道,主要提供準媽媽及0-14歲孩子的玩具、食品、用品、服裝以及嬰兒游泳、兒童游樂、早教、攝影、才藝培訓、產后恢復等提供一站式服務,致力成為中國消費者選購母嬰童商品和服務的首選。

我們簡要說一下歐賽斯在孩子王育兒顧問項目上的成績吧,在短短8年時間,孩子王的門店從1家2000平米的大mall店,擴張到了全國200家的規模。會員數增長到了1379萬人,其中消費會員數達到了861萬。根據銷售統計數據來看,孩子王95%的銷售收入都來自會員,這在新零售領域都是罕見的。在2016年,孩子王成功登陸新三板上市,成為母嬰零售第一股,剛一上市就獲得140億的估值。



失敗必有原因,成功必有方法。那么孩子王成功背后的邏輯是什么呢?孩子王的成功,首先是會員系統的成功。而會員系統之所以升級成功,在于孩子王抓住了母嬰行業經驗顧客關系的本質——情感。孩子王創新推出育兒顧問服務模式,經營顧客情感資產。我們打造的孩子育兒顧問——被譽為最懂媽媽的人。孩子王擁有超過5000個經國家認證的專業育兒顧問,他們全部都已經實現在線化,隨時、隨地、實名、貼切地為用戶提供差異化的優質服務。孩子王以會員為經營中心,打造商業護城河——員工顧問化,會員數字化。孩子王已有一支500多人的技術團隊,占總部員工的一半以上,數據運用能力極大提升,這對業務形態產生了決定性的影響。“我們的商品跟用戶形成了某種定制的關系,這種定制正是基于數據來的。”徐偉宏說。也就是說,在孩子王設計的母嬰服務體系中,每一個孩子王會員后面都有一個育兒顧問、一個工程師,“科技力量”+“人性服務”。



孩子王會員系統是如何落地實戰的呢?分為前臺、中臺、后臺。前臺:滿足用戶全場景需求。前臺:滿足用戶全場景需求,中臺又可以分為商品、商品池、用戶、訂單、庫存、觸達、支付、賬戶系統、積分系統、領券、發券、促銷、紅包等這些系統的研發,中臺的宗旨就是把整個孩子王的資源線上化或是電子化。中臺整個系統都是服務化的,就是我們常說的分布式互聯網架構,每個系統都是解耦的。在業務結構上,孩子王所有系統的設計都遵循了大平臺的原則,所謂大平臺,就是對所有東西的描述必須考慮足夠的盈余和擴展。后臺:梳理、打通訂單交互環節。首先,訂單調度的系統,涉及倉庫管理系統、觸控管理系統、客服系統、售后系統、發票管理系統,還有諸多運營工具,比如比價、跟價、活動管理工具等。其次,數據分析平臺。孩子王有一個API對接的平臺,在后續與商家對接時,會通過這個地方提供標準的API給他們。孩子王的系統架構是基于SAP HANA的SAP CRM和hybris全渠道業務平臺的組合。hybris全渠道業務平臺能夠幫助零售企業搭建全渠道業務中臺,整合端到端業務流程,使企業在不同渠道都能獲取統一客戶視圖、統一庫存視圖、統一商品視圖、統一訂單視圖,支撐從消費  者營銷與服務管理、商品運營與訂單管理、整合供應鏈、門店與渠道拓展等各個業務環節。基于hybris全渠道業務平臺打造的電子商務前臺,可幫助零售企業構建適應移動互聯網環境下的多平臺消費者交互渠道。



與此同時,基于SAP HANA的SAP CRM解決方案具備內存計算分析、預測分析和精準營銷等強大功能,可幫助企業充分利用完整、實時的客戶洞察,提高會員管理、銷售、服務和營銷工作成效,在多個渠道上為消費者帶來卓越的個性化體驗。


總結來看,孩子王不但是一家經營客戶關系的公司,而且是母嬰行業最大的內容供應商。孩子王不但是母嬰行業最大的內容供應商,而且是母嬰行業的思想領導者。



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